日新火災の看過できない対応について(顛末記あります)

本件の顛末です　R5.9.14追記

本抗議書面を送付した4日後（土日を挟んでいます）の令和5年9月11日、担当者から早々に連絡があり、正式な謝罪をいただき、先の請求分について現状で支払えるものは早々に支払っていただける旨ご回答いただきました。
ご担当者様におかれましては、依頼者様の状況を理解いただいたうえ、適切かつ早々にご対応いただき誠にありがとうございました。

以下本文です

昨今の「働き方改革」やリモートワークの広がりによるものかどうかは明らかではありませんが、従前に比して保険会社担当者の対応が遅くなってきたことを実感しています。
その折、日新火災海上保険株式会社愛知北サービス支店の担当者の対応の遅さと不適切と思われる言動が、上記の社会的風潮を超えて看過し難い程度に達しましたので、本社及びそんぽADRに正式に抗議しました。
以下に経緯を報告します。

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事案の概要

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被害者の方は自動二輪車を運転中、居眠り運転でセンターラインオーバーをしてきた乗用車から衝突を受け、大腿骨遠位端開放骨折等の重大な傷害を負い４か月間の入院を余儀なくされました。
当然のことながら、入院中も退院後も休業を余儀なくされましたので、相手方付保任意保険である日新火災宛に休業損害の他、通院交通費等の支出した実費の内払いを請求しました。

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日新火災担当者の対応

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請求から１か月後、担当者から電話連絡があり、『細かな計算をしていると時間がかかるので概算の支払いで良いか』とのことでしたので、まずは内払いを受けることが肝要ですし端数を切り捨てた金額程度でしたので、これを了承しました。

その後１か月を経過しても何らの支払いも連絡もなかったので、担当者に確認すると、『現在調査中です。』と回答をしました。
当職としましても、保険金の内払いが保険会社の任意のサービスで法的に支払いを強制し得るものではありませんので、やむを得ず待つことにしました。

さらに１か月半を経過しても何もありませんでしたので、再度担当者に確認すると、『今月中には対応します。』と回答しましたので、間もなく支払われると思い安心していました。
その約束の『今月』が過ぎても何らの支払いもなく、この時点で既に当初の請求から４か月が経過していましたので、不安に思い担当者宛の書面によって再々度支払いを求めたところ、５日後に担当者から連絡があり、『８月２１日の週には結果が出ると思います。』として、当初担当者が約束した金額から１５万円から５万円程度下がる可能性を伝えられました。

ところが、その週の終わりから１０日以上経過しても全く支払いも連絡もありませんでしたし、すでに担当者が自ら約束した期限を二度も破り、何らの連絡もないこの担当者の言動を見逃すことはできず、今回正式に本社及びそんぽADR宛に苦情申立てをした次第です。

働き方改革下でも、早期かつ適正な保険金の支払いが重要であることは変わりません

もちろん、どんな職場であっても無理のない働き方は大変重要なことですし、特に損保や共済のサービス課については、直接被害者の方々に対峙する職場ですので、担当者の方々の緊張感や精神的ストレスは相当なものであることは慮られます。
ひと昔に比べるとコンプライアンス意識の徹底により、乱暴かつ不合理な物言いをしてくる担当者が減ってきたことは大変喜ばしいことだと感じていますが、その反面、最近では、長期療養を理由として担当者が変わることも良くみられるようになり、サービス課の業務は心身ともに大変なストレスがかかる仕事だなと改めて実感しています。

しかし、不意な交通事故被害に遭い通院等で多額の出費を余儀なくされ、また、十分に仕事ができないことなどで、金銭的に窮地に陥ることが多い交通事故被害者にとって、早期に適正な賠償（保険金の支払い）を受けるという利益は非常に大きく決して見逃されたり後回しにされたりすることがあってはなりません。
本件でも、何らの過失もなく一方的に身体に重大な傷害を負わされ、生活や人生を一変させられた被害者に対し、何ら悪びれることも謝罪も連絡なく一方的に自ら約束した期限を二度も延期するようなこの担当者の態度からは、日新火災海上保険の社風や体質が窺われてしまいます。

各損保・共済会社におかれましては、今一度、早期かつ適正な保険金の支払いという社会的存在意義に立ち返り、良好な職場環境を維持しつつも、保険金支払い業務に理由のない遅延が生じていないか確認いただく契機としていただければと考えています。

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